售前引导，售中导购，售后的维护可是客户服务中的重中之重，对于我们的买家而言，她可以记不住售前客服、售中客服、但对售后客服的印象一定会很深刻。19世纪末20世纪初意大利经济学家帕累托发现的。在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律，被广泛应用到经济学中。

用一句通俗易懂的话来讲就是我们店铺百分之八十的收益来源于我们百分之二十的老客户，百分之二十的收益是来源于剩下那百分之八十的新客服。对于开拓新客户虽然重要，但是对于老客户来讲就是次要的，因为我们可以花百分之二十的精力就能很好的来维护我们的老客户，从而促进老客户的二次成交，售后服务的好，还可能出现老客户主动为我们店铺主动传播，达到口碑营销的效果。

一个产品卖出去后，并不是我们就可以享受网店的收益结果了，快递发出去后，我们的产品在物流的过程中可能遇到的一些问题。比如双十一，我们的物流有所延迟，而买家都比较急。

1.物流太慢，10天才收到东西

遇到这样的问题，我们我安抚客户的情绪，客户不一定是对产品的着急，而是心理的焦急，对网络购物的不安定因素或是担心自己的快递被物流人员丢失。我们要安稳我们的买家，告诉她我们知道这种情况，已经帮她去查询了，但是快递很不给力，我们一样很焦急，有了信息会第一时间告诉你，从而让客户安定下来。回复如下：

1.亲，您好是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或物流公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心我们一定给您一个满意的答复。

2.亲，非常抱歉，这个事请给您添麻烦了，请接受我们的歉意。

一些对产品比较挑剔的买家（或者我们的货源质量）也会对产品产生一些不太友好的影响，甚至可能话语很冲，相信大家也遇到过这种购物的场景，为了不让客户的情绪进一步激发，我们就需要让熄灭客户的怒火。

2.支持退或换吗？（有质量问题）

一些对产品比较挑剔的买家（或者我们的货源质量）也会对产品产生一些不太友好的影响，甚至可能话语很冲，相信大家也遇到过这种购物的场景，为了不让客户的情绪进一步激发，我们就需要让熄灭客户的怒火。回复如下：

1.请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的，您需要配合一下，请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧?

2.确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回来的邮费请您先垫付，我们收到货以后会为您处理退款，同时退您垫付的邮费10元。

3.确认质量问题换:亲，您要换是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条， 上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回来的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

4.不太喜欢，支持退换吗

1.亲，我们支持7天无理由退换哦，您是退还是要换呢?乐意为您服务。7天无理由退换哦，您是退还是要换呢?乐意为您服务。

2.确认要退:亲，您申请一下退货退款就可以的啦，退货原因选择自己不喜欢或者其他，记得退回的宝贝不要影响二次销售哦。

4.确认要换:亲，可以换哦，亲换货就不要在后台申请退货退款啦，亲直接将宝贝寄回，记得在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，这样我们收到可以尽快帮您换货。

5.售后物流查询

1.显示派送:亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记给我们一个五星评价哦~~

2.显示签收:亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我们一个五星评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~~

除了这些，一些客户存在需求可能不一样，有的需要小礼品，对快递时间要求等等，因此，我们还要给客户添加适当的备注，向打包定制单的同事传达我们买家的个性化需求，特殊对待。

聊天结束后的客服备注

1.聊天结束后在客户拍下并且客户是需要的第一个订单上[因为制单抓单只抓第一个有效订单的备注]备注自己的名字时间等。

2.问题件处理后备注好什么问题，如何处理。

3.只允许在别人的备注后面加备注，不允许改。

4.整点内自己备注的可以改备注，整点后备注的只准加，不准改。

5.各条备注之间最好用标点符号隔开，因为空格键在e店宝中容易被忽略而看不明白备注的意思。

6.备注内容在前，备注时间在后。

整点备注的，需通知制单

1.客户8点40付款，9点10分或者在这之后客服备注，则需要通知制单加了备注

2.下午16: 00-早8: 00之间付款并备注的，不需要通知制单。

备注包含的内容

1.快递，如:申通，圆通等，顺丰需注意三种形式备注清楚:顺丰寄付，顺丰到付，顺丰代收货款

2.送赠品:需备注清楚产品编码，尽量简单，如:送试用品，跟订单一起发货!

3.节假日可以派送/工作日派送

4.开发票，需备注清楚:抬头，内容，金额，数量(单位)改地址， 新地址是: ...

5.包装好一些

特殊备注情况

1.一个id聊天的，另一个id拍下的，需要在拍下的订单上备注聊天id

2.几个不同id拍下后要一起发货，备注：跟XXid一起发货。

3.不同地址分开发货，备注：按照客户拍下的地址分开发货（每个不同的地址订单上都要备注）这个订单地址是：XXXXXXXXXXX

4.购物车订单中有关闭的产品，需要通知制单。

5.客户拍下的宝贝有部分退款，备注好并通知制单，等客户加好了就可以发货了，就加上备注：可以发货了，并通知制单。

其他备注

1.易碎物品必须问好客户申通或圆通，提醒签收，并且备注减少客户流失，快速提升店铺转化率（三）

2.银行汇款需备注哪个银行，汇款金额，并核对地址，核对快递，汇款收到后加备注：汇款XX元，已经收到，可以发货。

3.顺丰快递需核实是否可以到达，核实电话可以沟通

关于发票

关于发票我们的掌柜也会经常遇到客户有需要报销的，索要发票。掌柜经常不知道该如何回复，我们该不该给客户开这张发票，如果不开淘宝会对我们进行惩罚吗？

开发票一般是要交税点的，普通发票的税点一般是3%。对于淘宝C店,我们一般不提供发票，淘宝也没有硬性要求，专业C店的掌柜也可以提供发票，而天猫商城则是有义务提供发票的，客户要求发票我们必须开具发票，对于没有要求的客户我们也可以不开发票。发票分为普票和专票，要求也是有区别的。

增值税普票要求

1.需要客户提供抬头，确定发票内容，数量，金额

2.发票抬头可以开个人、或者个人姓名，或者客户要求其他单位名称，如果又不确定是否可以开的，可以询问同事或者主管。

3.发票金额不可以超过用户付款金额，因为工商局查的很严，金额多开公司会被罚的，如果客户购买的金额比较多，需要多开金额，如果金额不多的话，可以询问一下主管或经理。

4.发票内容可以开与买家购买的相关产品，内容不要太长，其他如日用品，办公用品，食品，礼品等发票内容，是不允许开的。

5.数量和数量单位跟客户确定一下，比如（1）件（2）盒（3）袋（4）罐等。

增值税专用发票要求

1.需要客户提供详细信息

2.普通发票和增值发票都是可以为客户报销使用

3.增值税专用发票可以为开票公司抵消17%的税，所以一般我们不主动为客户开具专用发票

4.如果确实要开增值税专用发票的，则需提供：单位名称、公司地址、公司电话、公司账号、开户行、开户行许可证（复印件）、税务登记证副本（复印件）、组织机构代码证（复印件）、纳税人识别号（税号）。

售后以及发票等相关内容就是以上这些内容了，售前、售中、售后、订单备注、发票等客服的所有流程到这里就讲解完了，相信掌柜们看完对客服的工作已经有了进一步了解，对于没有发票有发票需求的C店可以选择到发票代理公司进行开票，客户的满意度是我们客服的最终目标，讲直接影响我们产品的回购率已经好评率，因此做好客户服务，转化率和满意度对店铺都将有一个明显的提升。