客服是每个店铺最前线作战的一个岗位，直接面对客户，但也是公司里面最容易被忽略的，这是需要重视起来的的事情，作为运营，都是从客服这个基础岗位锻炼起来的，所以明白其中对转化的重要性。很多店铺都是每天只有几百流量，付费流量那么贵，运营要求美工修改详情页，一天到晚都是在种菜，有没有想过，自已售前客服方面是怎么一个效果呢？

 

有一种现象，如果老板自己做客服，那店铺询单转化率就非常高，普通客服人员的转化率就普遍非常低，这个是为什么？我觉得主要是心态的问题，好像一个砌砖的工人，一个人觉得自已是砌一堵墙，另外的觉得是在盖房子，还有一个认为是建造一座城市，所以心态决定了一切。做客服虽然是拿着客服工资，可是必须有操老板的心。积极主动争取每一个询单的客服转化为成交客户。另外有一个普遍状态，老板或者运营抱怨店铺转化率低，无论怎么推广都没有效果，那问题是你有检查过你的客服的聊天记录吗？

 

下面天猫代运营分享一下自已做的时候经验，客服日常的流程，怎么从各方面提高转化率的点，客服方面的工作分为售前、售中、售后三部分，给大家看看。

 

售前服务要用语亲切有礼貌、服务热情并且专业，不要太呆板，这样看起来比较无聊，一些大店会经常发一些表情，这个感觉好很多。

 

1.客服响应时间

产品旺季时询单的数量有时候到一个人接待30-60个左右，如果活动还高达200多个呢，长时间不回复，客户就会对店铺产生不良印象，没有耐心等待下去，导致去别的店铺选择，或者下线了，最后影响了转化。

 

2.习惯性用语

每个人的说话习惯不一样，作为买家也不希望听到“哦，好，恩”之类的回复，这会给客户造成一种卖家不耐烦、不重视自己的感觉。大家可以想想，如果一个人在回复你的时候同样用这些词语，你会什么感觉呢，对吧，所以客服一定要改变这个习惯。

 

3.要熟悉产品资料

包括产品的尺寸、颜色、价格、规格、用途等属性。当客户不满意正在查看的宝贝时，要推荐相似款，不能因为客户没看中一款就跑掉了。

 

4.话术技巧

案例1：如果客户问产品能便宜吗？不要直接回绝，这样就会丢失客户。应该从多个角度去分析，客户是什么原因去问这个问题，比如是一些药材，这些都是治病或者保健的，那可以说明这个是正宗的，给出你们的证书还有检测资料这样。如果是因为服饰方面，你可以说明一下是一分钱一分货道理，如果买低价的买回去还要换，对身体不好，贵一点，买了穿的舒服，耐穿其实算起来还要划算。只要根据不同方面去思考客户的出发点这样就不会太难了。

如果店铺有满减或者优惠卷活动，可以提示客户店铺的活动或者领优惠券，除了回答用户提出的问题，主动了解客户的对应考虑的点并解决。这样就可以大大提高转化了。

 

案例2 ：当客户长时间不回复的时候，要主动联系客户，还有什么问题，或者是问问客户考虑什么点，我或者可以帮你解答一下这样，去吸引客户回复你，从而达成转化。

 

案例3：回答客户问题时，把客户往购物上引导，可以说明现在是活动期间，活动过后就恢复原价了，现在购买比较实惠。

 

案例4：客户下单后要记得提醒客户确认一下收货地址是否正确，避免途中修改地址或者快递不到的问题。这样可以避免客户地址错误，导致客户延迟收件速度，同时拍下时候也可以确认一下，之后顺势的催付一下。挺灵的哦，常用的招数，哈哈。

 

5.应对议价方法

砍价，天猫和C点都会遇到的问题，可是C店的更加多，因为天猫是不可以修改价格，而C店可以的。很多时候客户会拿便宜的宝贝过来问为啥你的贵，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说出我们跟同行的不一样可以从材料，做工，产地，生产流程去说明。让客户感觉到确实不一样。有些客户还是不断的就是要便宜，时间比较长的就说明这是他喜欢的东西，可以引导赠送个小礼物、或者来优惠几块钱这样来达成转化。不然有时候这群人就会不购买，去买别家了。特别前期需要销量的时候还是可以这样做的，重要的是转化还有销量。这些比种菜好多了吧。

售中服务要细心，考虑全面，当顾客拍下宝贝到确认收货之前范围内称为售中服务，主要包括：顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价、确认收货过程的所有问题。下面列举一些案例和解决方法给大家。

 

案例1：拍多件商品时，最好建议客户合并订单一起拍下，避免因改价过程中仓库打单，导致备注不明确，造成不必要的麻烦。

 

案例2：不要过度承诺。如果客户问什么时候能收到货，不要直接说明确的天数，估算一个范围，尤其是偏远地区和极端天气等特殊情况下。比如：江浙沪一般1-2天，偏远地区一般是3-5天，根据地区远近适当延长天数。

 

案例3：遇到付款出现问题的单子，客服要积极提出解决办法并帮助解决问题。这就需要了解支付宝余额付款、网银付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的区别及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。之后可以及时发给买家，提供最优质的服务。

 

案例4：客户下单后一直不付款，这时客服就要主动联系催付。未付款的订单一般产生原因有一下几种：

 

1.支付宝钱不够，晚点付款。

 

客服：亲！您购买的宝贝现在付款，我们可以马上发货哦.另外是这款宝贝现在是活动款，活动价为98元，明天过后就是128了。你看看或者先让朋友代付一下。或者是去充值一下付款一下。

 

2.先考虑一下，过段时间再看看吧!

 

客服：亲！具体是考虑什么问题呢？你或者说出来我们这边可以帮你解决呢！现在是活动价，明天过后就恢复原价了，现在购买比较划算。

 

3.已经在别家买了，这个不要了。

 

客服：好的，不知道亲可以告诉我们吗？为什么会选择别家没有选择我们家啦，是什么原因呢（了解客户购买心理）？

 

4.没有支付宝或者网银

 

客服：亲！你可以找朋友帮你代付哦，或者是我这边发一下注册支付宝的流程你，挺方便的或者是网银付款方式的。因为我们这款宝贝活动即将结束了。

 

列举三种催付的方法作为参考：

 

A. 旺旺在线的可随时联系催付，催付短语如下：您好哦亲！您拍的宝贝我们已包装好了，您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（这个说明时间时候要注意，确定5点可以发就可以说，可是有时候会遇上快递或者其他问题，未能按时间发，最好回复是尽快发货这样回复客户）。

 

B. 旺旺不在线的可以短信催付，短语如下：亲爱的<真实姓名>，还差一步，您就能带我回家带我飞啦，好期待跟您见面！17点前付款，就可以赶上当日发货末班车哟！<订单短链>。

 

C. 短信催付无回复的次日，就电联联系，如下：您好!我是天猫商城xxxx旗舰店售前客服，打扰您一下，现在方便接听电话吗？XXX先生/女士，看到您在我们店铺拍下XXXX产品，这款是活动款哦，亲是不是对产品哪方面不了解呢？还是说在考虑哪方面呢。（客户拍下不付款，肯定有他原因在，所以先了解问题，之后再针对问题解答，之后再跟客户说明产品好处，今天购买好处，引诱下单）。

 

案例5：中差评的问题最重要的是处理顾客的情绪！首先态度要诚恳， 前期顾客的情绪有可能很亢奋或者愤怒，我们只管听；当顾客发泄完毕了，或者是一通唠叨，一堆指责，一份建议，这时要适当安抚顾客情绪，不要放过任何一次能够赞美的机会；当顾客不再生气的时候，做出相应的解释表明自己的诚恳的态度，再赔礼道歉。（这个是万试万灵，就算是客户责任，其实有时候换位思考也会有不一样的感觉，所以不用跟客户吵的不死不休的）。

 

售后客服，前面转化再好，售后处理不当也是白搭，售后一定要控制好退款率，对于已发货退款的，原因通常是质量问题、未按约定时间发货、缺货等。

 

售后关键是真诚倾听客户的诉求，多理解，换位思考，不要以为有售后的客服都是差评师，其实还是有很多好的买家是通情达理的，只要有耐心的理解他们并提出相对应满意的答复，这个客户还会变成你们家粉丝还说不一定。

 

售后服务就是在顾客收到商品后，在使用的过程中，关于退换货以及中差评、投诉纠纷交易的处理等各个环节。下面列举一些案例，和解决方法。

 

案例1：客户收到货后发现少发、错发、货品质量问题，需要补发的，首先要要求客户拍照片发过来，主要是看发货单、包装箱里面、和货物破损的的地方，然后再安排补发，做好备注给仓库。这个部分店铺是没有发货单的，所以建议大家是在客服阶段给客户说明，收货最好是在快递当场检查清楚，确认无误再收件。

 

案例2：在七天无理由退货内或客户不满意要退货，要跟客户沟通好邮费是买家承担的。

 

态度决定成绩

一个客服最重要的不是有任何技巧，反而是心态问题，前面说的都是只要自已的心态正确了，然后加入一些自已经验还有自已的想法，所以只要大家心态摆正了，做起事来自然事半功倍。
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