天猫大促客服部门需要做好哪些准备?
发布日期:2020-06-05 16:16 作者：天猫代运营
6月1日开始618大促的战役已经打响了，类似618这种大促对店铺访客、流量及销量来说都会有非常大的提升，为了实现大促当天流量井喷式增长同时防止客源流失的情况，今天就来说说作为客服部门需要做好哪些准备。
一、做好规划目标
结合往年的情况与今年的市场变化情况，制定出客服端口的目标，客服销售额、退货率、退款率、纠纷率、响应时间等做好活动期间的指标规划。
其次做好人员安排，合理的人员安排可以帮助我们达到想要的指标。
最后做人员精细化划分当然要根据店铺的体量来做规划。可以分为售前小组、催付小组、售中小组、售后小组、应急小组(应急小组可由组长、主管等人组成)等等，这样精细化的划分可以更好的为顾客服务提高顾客体验。外加高额奖励，无利不往也，有了奖励指标客服的激情也会慢慢。
二、人员预估及安排
做好整体目标规划之后根据店铺的体量及客服接待占比，推算出客服的整体接待量，根据接待量再相应的安排售前售后催付等相关人员及班次。如果人员充足可以进行两班倒如果人员不足也可以进行3班倒等;另外在安排人员时记得看店铺的活动及高峰期来确定人员的数量，确保高峰期时人员充足。
三、安排大促细节培训
1、培训计划
(1)培训时间：要留有充足的时间进行培训、还需要考核，考核成功之后才能正式上岗。
(2)平台规则培训：规则培训、雷区禁区、常见问题讲解、店铺活动详情、针对店铺活动进行举例培训。
(3)系统设置：进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、店小蜜设置、话术排查。
2、店铺活动培训
店铺活动需要让每一个客服都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中，这个培训好之后才能知道客服的熟悉程度有多少。
3、商品培训
针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。这些基本信息的培训很重要，往往很多客户就是针对这些问题提问，这样更能快速的回答客户问题。
4、店铺常见的问题
(1)每个店铺都有每个店铺的常见问题需跟客服讲解一般是怎么处理。
(2)店铺优惠政策：是可以给到客服的权限，这样客服可以自己决定在这个范围给到客户优惠，避免导致客户的流失更高效率促进下单。
(3)需要跟客户说明说的期间会在规定的发货时间内发出，不要答应客户的准确发货时间因为活动期间的发货时间是不稳定的。
