天猫商家遇到恶意七天无理由退款怎么办
发布日期:2020-06-17 15:44 作者：天猫代运营
现在在淘宝做生意，大家遇到“大额订单”都不一定会高兴起来，都不知道该不该发货，一边惊喜一边担心，怕遇到恶意找茬的买家。除了这类买家，还有一类：利用“7天无理由退换货”形成的时间差，对宝贝进行使用。最近，一女子在淘宝某女装店买了18件衣服（价值4600元），以“不喜欢”为由申请全部退货。掌柜加了该顾客微信后，发现对方和好友穿着自己店里的衣服，出去旅游拍照……买18件衣服试了不合适当然可以退，但以不喜欢为由，还穿出去旅游显然不合适。有网友说：店铺不亏啊，因为这件事收获了很多粉丝（粉丝从7W多涨到了近30W）。但这种事并不是个案，很多店铺都遇到过类似的情况，只是这个掌柜曝光了而已。这种无下限的做法，极大程度上破坏了正常的经营秩序和买卖双方之间的信任。由于事件在网络上进一步发酵，当事人做了道歉。依据平台规则和双方协商，有5件曾在旅游过程中试穿、拍照的衣服将不予退货退款，其余没试穿且不影响卖家二次销售的衣服将进入退货流程。淘宝也做出回复称：不会因为个案影响“7天无理由退货”。那关于七天无理由退换的规则，其中规定买家退回商品应当完好，完好的标准是什么？有没有预防恶意行为的措施呢？所以，今天就要跟大家聊聊这件事，主要讨论下面3点：
1.退回商品的完好标准是什么？
2.影响二次销售怎么办？
3.有没有预防措施？
一、退回商品完好标准
1.退回商品完好标准
先说下七天无理由退换时间，从物流显示签收商品的次日零时开始计算，满168小时为7天。
退回商品完好需满足下面几点：
①买家查验商品需要在合理范围内，不影响商品完好。对超出查验和确认需要，而去使用商品的行为，导致商品贬损较大的，视为商品不完好；
②买家退回商品需保持原有品质、功能无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，外观无难以恢复的使用痕迹、不合理的个人使用痕迹；
③宝贝的相关配件（如包装、吊牌、说明书、三包卡等），需要齐全，并保持原有品质。
2.包装完好标准
商品包装的缺损状况，也是会导致商品价值贬损的，一般商品退回时应确保商品包装完整。
如果是特殊的商品包装，需要按卖家显著提示的包装保护要求处理。
①一般商品包装的完整标准
商品原包装未缺失，包装整体结构完整。但在运输或拆卸过程中产生难以避免的形态变化，如适度变形、污渍、局部破损等，不认定其影响商品包装完整。
②特殊商品包装的完整标准
若商品包装存在附加价值，卖家可在合理范围内提出包装保护要求。可以在详情页使用醒目字体作出提示、通过旺旺告知买家、发货包裹上粘贴醒目提醒。但不能限制买家对商品基本的查验。如果卖家事先提出了合理可行的保护要求后，若卖家收货后发现包装损坏，可认定商品价值贬损。
二、影响2次销售怎么办
对于店铺来说，如果收到买家退货破损、影响2次销售，商品不全，空盒等问题。首先保留好相关凭证，尽快和买家协商，无法协商时，及时拒绝买家退款，要求客服介入处理。我们要提供收到商品有问题的物流红章证明；如果有聊天截图证明买家承认影响2次销售是最好，除此以外掌柜可以加上开箱视频，包含肉眼可见损坏、损坏物品与物流面单同屏，会更有说服力。还可以把恶意客户可以加入云标签、规蜜备案，让其他商家也可以看到。之前也为大家介绍过云标签极速权益，打标后平台会立即启动保护并反馈处理结果。想了解该权益的掌柜，点此☞ 跳转阅读。
三、预防措施
1.店铺可以加入退货无忧这类保险，客户使用商品破损影响二次销售的，申请退货无忧，可以进行理赔。
2. 现在很多掌柜都会在商品显眼处加上防盗扣，衣服、鞋包类也都适用。可在不影响验货的情况下做说明：一旦拆卸概不退换！
3. 还有卖家表示：平台在对“退货达人”，差评师，白嫖党这类用户打标后，可以对这些账户，进行相应的芝麻信用扣分。买卖双方皆可申述。
其实，7天无理由退货的规则是为了客户放心而提供的服务，但却被部分人错误理解和利用。如果该类“失信”事件频出，平台保护机制就应有所调整。否则该类事件愈演愈烈的时候，退回商品可能还是会流入市场，最终导致多方受害。
