客服咨询转化率低怎么办
发布日期:2024-04-24 15:51 作者：天猫代运营
很多商家都有这种感受：用付费渠道辛苦引来的流量，有相当大一部分不能促成交易。“店铺有了，流量有了，为什么还是达不到预期的销售额？”注意哦，这可能是客服转化率出现了问题。那么如何提高转化率？总结以下4点，从原因、优化措施、成交关键点和销售时机四个方面入手详尽剖析，提高客服成单率，提高来访转化率，留住更多客户，建议大家收藏！
一、转化率低的原因是什么？
店铺情况不同，造成未成单的原因也是不一样的。导致转化率低的原因大体可以分为2大类：一是店铺自身原因；二是客服的服务意识。
1、店铺自身原因
比如店铺等级太低，产品单一，描述干涩，图片模糊，尺码不全，评价太差等等。即便店铺花钱买了流量，当客户接触到这样的店铺产品时，仍然不会做任何停留。所以企业要想达到理想的销售额，首先是把地基打好。
2、客服服务意识
表现为回复太慢，语气太生硬，对产品属性不熟悉，不懂适当推销，不会把握时机催单等等。这些都会导致客户的流失。建议客服每天下班前对未成单的原因做一下汇总，这样累计一个月的数据，看看造成转化低的原因是什么，什么原因的占比高。
二、如何提升客服转化率？
针对客服造成的订单流失，可以从以下几方面入手解决。
1、产品知识
首先，客服需要了解购物流程，并有针对性适时进行引导，带来转化；其次，客服一定要熟悉产品知识，可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。对此，管理层可以制定相应的客服KPI考核制度激励客服。
2、及时回复
有客户咨询，一定要及时回复，超过10秒以上的回复都可能让客户流失。
3、需求判断
客服的工作就是：客户问什么，客服答什么？如果这样想，你的订单转化率无疑很低。举个例子：一位买家咨询童装店的客服，“宝宝5岁，穿什么码？”，一般的客服就说穿xx码合适，而优秀的客服会问“宝宝身高多少，偏胖还是偏瘦呢？您是哪个地区的？如果是北方建议厚款，如果南方建议薄款”。面对如此专业，如此耐心的客服，我相信买家会更容易心动吧？所以，了解买家的需求对成交至关重要。
4、善于推销
推销的时候要注意时机，要迎合买家的需求，有优惠活动和特价产品时也要告知买家。
5、订单催付
不时到后台查看一下拍下却没有付款的订单，有些买家可能在工作，无意间拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就没有时间或者忘记付款。这时候，要做一个订单催付，把这些全部转化成有效的销量。
6、总结归纳
三、成交三大关键点
1、提高响应时间
顾客来买东西时进行咨询，都希望能够第一时间得到客服的回应，就像到实体店没有导购及时和顾客交流，流失率很大一样。在提高响应方面，客服要灵活运用快捷语，把买家常问到问题都加到快捷语里面，比如首次回复，欢迎语，发货时间，发货快递，送的小礼物等。
2、学会洞察客户需求，引导销售
对产品熟悉之后要学会在沟通中洞察客户需求，针对不同客户的不同情况进行差异性引导销售。比如对于犹豫不决的客户，客服需要替Ta做决定；对于对价格敏感的客户，客服可以说促销期很实惠不久将恢复原价等等。
3、及时催拍催付
如果买家对各种产品都问到了，就是迟迟不拍下，那客服一定要及时催拍，否则买家极有可能就跑到其他家店铺去购买了。催拍参考话术：您好，还没有看到您的订单呢，您拍下付款之后我们这边尽快给您安排发货哦；这个是咱们家的爆款，数量有限制的呢，库存变化很快哦，以后买不能保证有货的哦；您现在拍下我可以向掌柜申请送您XX小礼物一个哦。买家拍下了但没付款，可能是在比较其他家的产品或者现在没有办法支付，如果催付不及时，买家看到其他家更优惠，订单可能就流失了，现在没有办法支付的买家有可能忘了支付，到了72小时交易就自动关闭了。所以客服一定要催付及时，通过平台及时和买家沟通，或者针对离线买家，编辑催付短信，提醒他们及时付款。
四、抓住销售的关键时机
任何事都讲究一个时机，销售也是一样的道理，进店问候、商品推荐、追单促单……在顾客正好需要的时候，你做推荐，那是专业服务，在顾客疑虑未解决的时候，你就催单，那是强买强卖，只会适得其反。销售服务中，掌握以上内容，可以有效提高成交转化率。
